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O lado humano dos serviços de TI

por: Eduardo Popovici em 7 de fevereiro de 2012

Hoje, muito do que entendemos como Tecnologia da Informação é parte do nosso dia-a-dia, sendo praticamente indispensável para a maioria da população. Mas como manter constante a entrega de um serviço de qualidade, alinhado às necessidades do negócio da empresa e que visa sempre reduzir custos a longo prazo? Evidentemente, há muitas formas de se fazer isto, mas quero ressaltar dentro delas o papel do ser humano na realização dos serviços. São os seres humanos que desenvolvem e criam o valor agregado ao serviço tecnológico. Este é o grande tesouro que precisa ser reconhecido.

Vou contar um pouco da minha experiência para exemplificar. Quando desenvolvemos uma nova solução em SaaS ou IaaS, por exemplo, temos especialistas e engenheiros preparando e testando ambientes, além de uma equipe de suporte alinhada e preparada para atuar em diversos casos relacionados a dúvidas ou configurações.

Mas ao usarmos a governança de TI, durante o desenvolvimento de uma solução, nosso mundo muda drasticamente no quesito “clientes”, pois entendemos que essa palavra ganha uma força mais do que diferenciada e que deve ser levada a sério não só para a entrega final, mas para toda uma realidade virtual.

Dentro de uma visão mais simplista, existem três tipos de clientes: nossos colaboradores e funcionários que suportarão a solução, seguidos pelos nossos usuários finais e empresas que compram o serviço para sua corporação. Os terceiros, também de grande importância, são os usuários e clientes de nossos clientes finais, que farão uso direto de nossa estrutura para compras por lojas virtuais, e-mail, sites e blogs.

Quando pensamos em qualidade de suporte, desenvolvemos um espírito de fanatismo pelo atendimento diferenciado, que acaba gerando um aprimoramento constante do profissional de TI que atua dentro da Dualtec.

Um relógio suíço

Isso só é possível graças à definição clara de governança e de gestores que fazem com que seu dia-a-dia seja parte da solução e não só de cobrança de métricas e resultados.

Quando pensamos em métricas e resultados, não podemos esquecer da qualidade de suporte e atendimento. É aí que entra a o conhecimento sobre o que está sendo suportado e a qualidade de vida de quem dá o suporte. Tudo se mostra diretamente relacionado, formando um contexto único, como um grande relógio suíço.

A aplicação prática dos caminhos da governança e da entrega do valor agregado ao serviço, que tantas pessoas buscam, muda e se adapta constantemente e exatamente por isso é  motivo de estudo contínuo .

A criação de documentos personalizados, sistemas de CRM e aplicação de frameworks é, na verdade, a graxa que lubrifica as engrenagens das empresas de TI que se propõem a aceitar os desafios da Cloud Computing. Isso cria o que chamamos de melhoria continuada, que na verdade seria a forma mais objetiva de redesenhar a forma com que o serviço é entregue, sem que seja necessário começar do zero.

Quando passamos a desenvolver a ideia de que tudo em nossa realidade está dentro de relevâncias mensuráveis, começamos a primar pela entrega de algo que muitos esperam.

Atualmente, muitos podem fornecer tecnologias únicas e soluções fantásticas. Mas poucos podem fornecer um suporte diferenciado, que faça uso do lado humano dos frameworks e, dessa forma, encontre o equilíbrio para que o melhor suporte, dentro do menor tempo possível e com o menor impacto possível, aconteça. Isto, que ainda é um desafio, não é mais um monstro sem precedentes.

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