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Cliente não compra serviços, adquire satisfação de suas necessidades

por: Eduardo Popovici em 25 de outubro de 2011

Clientes não compram produtos ou serviços, compram a satisfação de suas necessidades. Essas necessidades tornam-se mais difíceis de ser atendidas, quando se trata de serviços. Então, é necessário perguntar continuadamente: o que os nossos clientes querem?

Quando falamos em cloud solution, imaginamos um novo produto ou serviço que possa ter seu valor agregado e seu custo reduzido dentro das empresas ou até para usuários finais. Mas não podemos deixar de lado a real necessidade, que leva os clientes a adquirir esse tipo de solução.

A satisfação das necessidades dos clientes, sejam elas comerciais ou de lazer, depende da sua realidade a cada momento. Essa realidade muda por diversos fatores, inclusive os subjetivos (lembra da versão da Pirâmide de Maslow do meu último post?) Qualquer empresa que se proponha a entregar um serviço precisa levar isto em conta, indo além de suas obrigações de contrato. O processo e os procedimentos internos devem fornecer o contrapeso entre o necessário e o aceitável, sendo a entrega feita da forma mais rápida possível e uniforme.

Serei mais objetivo. Imagine que um cliente dependa, hoje, de seus e-mails para trabalhar e que a parada dessa solução gere, além do desconforto financeiro, o emocional. Ainda que os processos de trabalho do fornecedor sejam bem estruturados e alinhados, o cliente somente terá a segurança de que os seus parceiros de negócio estão fazendo de tudo para resolver a questão, se estiver sendo informado sobre os passos que estão sendo dados.

Se você obtiver atenção e um posicionamento proativo do seu fornecedor, não ficará mais seguro num caso desses e poderá até respirar aliviado, mesmo sem ter a certeza de que o problema em si será resolvido rapidamente?

O conjunto de procedimentos, processos e formas de controlar o espaço de tempo em que um problema possa ser recuperado, pode ser um forte motivo para os seres humanos ainda optarem pela interface humana no controle dessas atividades.

A realidade nas empresas

A situação ficaria ainda mais complicada se um servidor com 2.000 clientes, por exemplo, ficasse fora do ar. Se você pensar que cada cliente pode significar uma empresa com pelo menos três caixas de e-mail, estaríamos falando exatamente de 6.000 usuários que teriam sua expectativa atingida de alguma forma.

Nesse caso, além dos procedimentos rotineiros, que podem ir da administração de boletos e faturas a formas de manutenção programada e scripts de atendimento, é básico ter um planejamento de tolerância a falhas, aliado a documentações e processos internos. Tudo isso   pode diminuir  o impacto do problema e mesmo a reação a partir do desconforto do cliente.

Os frameworks (melhores práticas) do fornecedor, quando bem aplicados, podem não só atender às expectativas dos clientes, mas superar todas elas e manter essas mesmas expectativas em alta.

Mas a necessidade de manter-se proativo aumenta e passa por admitir de pronto o problema. No entanto, a atuação do fornecedor de serviços pode ser facilitada pela interatividade do cliente. Se ele também se mantiver ativo, sinalizando o que necessita e quer, fecha-se um ciclo de assertividade que reverterá em bons resultados para ambos. A gestão da qualidade de um serviço ou produto é um trabalho árduo, mas necessário, que impulsiona a empresa e não permite a perda de foco na satisfação do cliente.

É importante entender que clientes demandam a garantia de que seus fornecedores possam maximizar a atenção às suas expectativas e que tomarão medidas reais para cumpri-la.

Quando houver uma parada ou um congelamento dos serviços de e-mail, além da equipe de apoio que atua diretamente no problema, é preciso se preocupar com quem informa e posiciona o cliente referente ao problema.

  • Spy Chedar

    Concordo plenamente.

    É preciso interação. Como usuário de diversas soluções sistêmicas, que obviamente estão sujeitas a irregularidades, digo que é necessário este tipo de interação, o consumidor precisa se expressar e o gestor de tal serviço precisa entender onde realmente está o erro e passar a realidade ao usuário e não inventar desculpas e testes, que para alguém com um conhecimento médio do sistema que usa, são somente uma desculpa para ganhar tempo.

    Mais interação, mais transparência e uma parceria de sucesso…

  • Wenzzell

    Antes de qualquer coisa, é necessário estabelecer acordos de niveis de serviço com o cliente. Se o forncedor de serviços tem como prática entregar serviços acima do contratado, isto pode gerar custos adicionais para o fornecedor. Claro que todo cliente espera um pouco mais do contratou, porém, é muito importante frisar: o que é contratatual e o que é overdelivery. Tenho algumas expeirências, recentes até, de que o cliente “brasileiro” ainda não aprender muito bem se comportar como cliente. Alguns levam o termo “cliente” aos extremos, em se tratando de entrega de serviços.

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